Gib uns dein Feedback! Wir wollen wissen, was du denkst! Hilf uns, uns zu verbessern! Es ist wahrscheinlich, dass Sie irgendwann eine Feedback-Umfrage erhalten haben, entweder online oder in einem Geschäft.
In der Tat, nach unseren Untersuchungen, 89% der Menschen haben. Obwohl wir davon nicht allzu überrascht sind, wollten wir mehr darüber wissen, wie und warum Menschen diese Umfragen durchführen.
Mit SurveyMonkey Audience haben wir mehr als 400 Personen befragt, um sie nach Feedback-Umfragen zu fragen. Okay – du denkst vielleicht: „Das ist so eine Meta.“ Aber die Frage nach ihren Umfragegewohnheiten half uns zu verstehen, warum Menschen am ehesten eine Feedback-Umfrage ausfüllen, warum sie Fragen wahrheitsgemäß beantworten (oder nicht) und wie sie denken, dass ihre Antworten verwendet werden.
Alles in allem haben wir gelernt, dass Menschen wahrscheinlich an Ihren Feedback-Umfragen teilnehmen werden, wenn Sie ihnen geben, was sie wollen. Basierend auf unseren Umfrageergebnissen haben wir 5 Möglichkeiten entwickelt, um die Wahrscheinlichkeit zu maximieren, dass Kunden Ihre Feedback-Umfragen ausfüllen – damit Sie Ihre Rücklaufquote erhöhen und Daten erhalten, auf die Sie sich verlassen können.
Also, wer nimmt an Umfragen teil? Und wie hältst du sie glücklich?
Lassen Sie uns zunächst einen Blick darauf werfen, wer Ihre Feedback-Umfragen tatsächlich ausfüllt. Unter Feedback-Umfrage verstehen wir jede Umfrage, die Menschen auffordert, ihre Gedanken zu äußern, nachdem sie ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen, einen Laden besucht (online oder persönlich) oder mit einem Kundendienstmitarbeiter gesprochen haben.
Diagramm der abgeschlossenen Feedback-Umfragen
Von den 89%, die Umfragen erhalten, sagen 67%, dass sie mindestens die Hälfte von ihnen oder mehr abgeschlossen haben! (Tweet this.) Und egal, ob Sie Feedback-Umfragen an Kunden, Patienten im Gesundheitswesen oder so ziemlich jeden anderen senden, hier ist, wie Sie Ihr Bestes tun können, um die Befragten glücklich zu halten:
1. Online gehen
Warum? Unseren Umfrageergebnissen zufolge ziehen es die Menschen überwiegend vor, eine Feedback-Umfrage online mit 91% zu absolvieren, entweder durch Einreichung auf der Website (63%) oder durch Senden einer E-Mail (28%). In der Zwischenzeit gaben nur 3% der Befragten an, dass sie es vorziehen, ihre Umfrageergebnisse per Post zu versenden. (Tweete das.)
Profi-Tipp: Nach unseren Daten nehmen die Menschen am ehesten an Online-Umfragen donnerstags und freitags zwischen 7.00 und 13.00 Uhr PST teil. Wenn Sie schneller mehr Antworten wünschen, sollten Sie versuchen, Umfrageanfragen zu Spitzenzeiten zu versenden.
2. Machen Sie es kurz (wenn Sie können)
Haftungsausschluss: Es gibt Zeiten, in denen Sie längere Umfragen durchführen müssen, insbesondere wenn Sie die vielen Dimensionen des Mitarbeiterengagements oder des Studentenerfolgs messen müssen. Aber es gibt auch Zeiten, in denen Sie Ihre Umfragen kurz und bündig halten möchten, wenn Sie sie an Kunden weitergeben (unaufgefordert) und sie Ihnen einen Gefallen tun, indem sie Ihnen Feedback geben.
Werfen Sie einen Blick darauf, wie viel Zeit die Menschen für Ihre Umfrage aufwenden möchten:
Zeit, die bereit ist, für Feedback-Umfragen zu investieren.
Seht euch den Tropfen an! 45% der Befragten sind bereit, höchstens 5 Minuten für Ihre Feedback-Umfrage zu verwenden, während 33% bereit sind, bis zu 10 Minuten zu verbringen. (Tweete das.)
Als wir die Frage jedoch gefiltert haben, indem wir nur diejenigen einbezogen haben, die gesagt haben, dass sie alle oder die meisten der Umfragen, die sie erhalten, ausfüllen, haben die Leute gesagt, dass sie damit einverstanden sind, ein wenig länger für Feedback-Umfragen aufzuwenden: Nur 33% sagen, dass sie 5 Minuten oder weniger für Umfragen ausgeben, während 36% der Menschen bereit sind, 6-10 Minuten für eine Umfrage zu verwenden. Und sogar 17% sagen, dass sie 15 Minuten damit verbringen würden, eine Umfrage auszufüllen. Wenn du also noch ein paar Fragen zu stellen hast, verliere nicht die Hoffnung!
Profi-Tipp: Stellen Sie einfach sicher, dass jede Frage ein Edelstein ist – und so konzipiert, dass Sie relevante Informationen erhalten, die Ihre größten Fragen beantworten – damit Sie nicht die Zeit Ihrer Befragten (oder Ihrer) verschwenden. Wenn Sie eine Vorlage für einen kurzen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit benötigen, probieren Sie die Net Promoter Score Umfrage mit einer Frage. Weitere Informationen zur Erstellung fundierter Umfragen finden Sie in unserem Ressourcenzentrum Surveys 101.
3. Anreize berücksichtigen
Ah, Anreize. Die Vor- und Nachteile von anreizenden Umfragen sind vielfältig. Und 34% der Befragten sagen, dass der Hauptgrund, warum sie Feedback-Umfragen durchführen, darin besteht, dass sie den Preis, das Geschenk oder den Rabatt haben wollen. (Tweete das.)
Einerseits wollen Sie Zufriedene (Menschen, die Umfragen durchgehen und sie nicht ernst nehmen) nicht ermutigen, Ihnen Feedback zu geben, nur weil Sie ihnen einen Anreiz bieten.
Aber auf der anderen Seite sind die Menschen vielleicht nicht gezwungen, dir ihr Feedback zu geben, es sei denn, sie haben eine extreme Meinung über dich, gut oder schlecht. Wenn Sie ein genaues Maß dafür bekommen wollen, wie es Ihnen wirklich geht, müssen Sie Antworten von einer repräsentativen Stichprobe Ihrer demografischen Situation erhalten, nicht nur von den Extremen.
Außerdem zeigen unsere Ergebnisse, dass sich Menschen, die Ihnen ihr Feedback geben, die Zeit nehmen, Ihnen ehrliche Antworten zu geben: Über 95% der Befragten geben an, dass sie extrem oder sehr oft genaue Antworten auf Feedback-Umfragen geben. (Tweete das.)
Und von den Menschen, die sagen, dass sie wegen des damit verbundenen Preises in erster Linie an Feedback-Umfragen teilnehmen? Nun, 94% von ihnen sagen, dass sie ehrliche Antworten extrem oder auch sehr oft geben.
Profi-Tipp: Auf die Frage, welchen Anreiz sie am meisten wollen, antworteten die Leute, dass sie einen Gutschein (31%), Bargeld (23%) oder einen Rabatt (22%) wollen. Sie können auch unseren Ansatz ausprobieren: Spenden Sie jedes Mal, wenn Ihr Befragter eine Umfrage ausfüllt, an die bevorzugte Wohltätigkeitsorganisation Ihres Befragten.
4. Klarheit und Anwendbarkeit
Apropos Ehrlichkeit, lassen Sie uns darüber sprechen, warum die Leute Ihnen vielleicht keine genauen Antworten geben:
Gründe für ungenaue Antworten
40% der Befragten sagen, dass sie eine ungenaue Antwort auf eine Umfragefrage geben, weil die Frage verwirrend ist, während 31% sagen, dass es daran liegt, dass die Frage nicht auf sie zutrifft. (Tweete das.)
Die schlechte Nachricht ist, dass die Fragen, die Sie schreiben, möglicherweise unzuverlässige Daten liefern. Aber das ist auch die gute Nachricht! Da 71% der Befragten sagen, dass der Grund für ungenaue Antworten auf logistische Probleme zurückzuführen ist, die ihnen von Ihrer Umfrage präsentiert werden – und nicht auf ihr eigenes unehrliches Verhalten – können Sie die Datenqualität auf Ihrer Seite kontrollieren.
Profi-Tipp: Sie können bessere Daten erhalten, indem Sie gute Umfragefragen schreiben – und indem Sie den Leuten immer Fragen stellen und Entscheidungen treffen, die für sie gelten, indem Sie Tools wie die Skip-Logik verwenden. Sie können auch eine Antwortmöglichkeit wie „Andere (bitte angeben)“ hinzufügen, wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie über genügend Informationen verfügen, um eine umfassende Liste von Antwortmöglichkeiten anzubieten.
5. Nachbereitung
Erinnern Sie sich, wie 34% der Leute sagen, dass sie Feedback-Umfragen wegen des Preises oder des Geschenks durchführen? Nun, 22% der Befragten sagen, dass sie Feedback-Umfragen in erster Linie deshalb durchführen, weil sie es genießen, es zu tun – und 20% sagten, es sei, weil sie der Organisation helfen wollen, die fragt. Wie schön!
Obwohl 56% der Befragten sagen, dass sie die gleiche Anzahl von Feedback-Umfragen erhalten haben wie im letzten Jahr, sagen 22%, dass sie mehr erhalten haben – und dass es eine gute Sache ist.
Wir haben die Wärme und die Unschärfen über den Altruismus der Menschen, aber am Ende sagen Ihre Befragten, dass sie denken, dass ihr Feedback einen Eindruck hinterlässt – aber vielleicht nicht so sehr, wie Sie glauben möchten:
Wahrgenommene Aufmerksamkeit für die Antworten auf Umfragen
Wie Sie sehen können, denken nur 40% der Menschen, dass Unternehmen und Organisationen den Antworten, die sie durch Feedback-Umfragen erhalten, eine moderate Aufmerksamkeit schenken. (Tweete das.)
Wenn Sie jedoch weiterhin Umfragen versenden möchten, um Benchmarks zu setzen und die Leistung Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit zu messen, ist es eine gute Idee, den Leuten zu zeigen, dass Ihnen wichtig ist, was sie zu sagen haben – damit sie Ihnen weiterhin helfen, sich zu verbessern.
Zeigen Sie den Leuten, dass Sie dankbar sind für die Zeit, die sie sich genommen haben, um Ihre Umfrage auszufüllen, über eine Dankesseite oder einen Anreiz hinaus. Veröffentlichen Sie einen Bericht über Ihre Ergebnisse auf Ihrer Website oder fragen Sie die Befragten nach ihren Kontaktinformationen, damit Sie mit ihnen weitermachen können. Erzähle ihnen, wie du ihren Input genutzt hast, um positive Veränderungen vorzunehmen.
Profi-Tipp: Verwenden Sie eine von Experten zertifizierte Kundenfeedback-Vorlage und passen Sie sie an, um eine effektive Umfrageeinführung einzubinden, die den Befragten mitteilt, wie Sie die Ergebnisse verwenden (und wann Sie sie veröffentlichen). Oder passen Sie die Vorlage an, um sie nach ihrer E-Mail-Adresse zu fragen, damit Sie einen Newsletter mit Ihren Ergebnissen versenden können.
Das Versenden von Kundenbefragungen ist nur ein Teil davon, die Kunden glücklich und engagiert zu halten. Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können, indem Sie unseren kostenlosen eGuide, „6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty & Love“ herunterladen.
Möchten Sie einige unserer Daten visualisieren? In unserer süßen Infografik erfahren Sie, wer Ihre Kundenbefragungen ausfüllt: